La atención al cliente no solo es un proceso que se da mientras tus clientes se encuentran físicamente en tu hotel; también es fundamental antes y después de su visita, incluso sin necesidad de que intervenga una persona. Como compradores, algo que siempre nos hace sentir cómodos es la calidez con que somos atendidos, así como la rapidez y la eficiencia con que se resuelven nuestras dudas. En la era digital, por una parte, se ha logrado que el cliente logre más autonomía a la hora de comprar por internet, pero hay muchas empresas que se olvidan de la necesidad de contacto o diálogo entre los clientes y el personal.
¿Cómo lidiar contra los canales de comunicación lentos o ineficientes?
Pongámoslo así: deseas hacer un viaje con tu familia. Luego de buscar entre varias opciones, encuentras el hotel que más te gusta, pero en su sitio web no hay información acerca de si las habitaciones están acondicionadas para personas con discapacidad, así que decides comunicarte para una atención más personalizada. Tienes a tu disposición:
- Un número telefónico
- Un correo
Dada tu premura por hacer tu reservación, te decantas por la opción más rápida, según tu criterio: llamar por teléfono. Mala idea. Después de 10 minutos, lo único que lograste fue aprenderte la tonada de la música de espera. Opción B: Facebook deberá funcionar seguramente. Escribes al hotel vía Messenger. Nada. Entonces, más resignado que con ganas, vislumbras 2 opciones más:
- Buscar otro hotel
- Contactar vía correo electrónico Optas por la segunda opción. ¡Felicidades! Has desbloqueado el nivel de cliente persistente. Al cabo de 3 horas, recibes una respuesta. Han podido resolver tu duda, pero… para eso empleaste 3 intentos de contacto, y mucho tiempo.
¿Has vivido esta o una situación similar? Si es así, comprenderás lo frustrante que puede ser para un cliente enfrentarse con un canal deficiente de comunicación; también es evidente la repercusión negativa que podría tener tu hotel, pues no solo corres el riesgo de perder clientes, sino que también te arriesgas a malas recomendaciones o evaluaciones por parte de los usuarios.
Muchas veces, las empresas no son conscientes del “detrás de las cámaras” de sus clientes. Por lo tanto, no aplican mejoras en su atención. Es una mala creencia pensar que, en estos casos específicos, un humano será más eficiente que un bot. En realidad es posible sacar ventaja de ambos para crear en conjunto un canal de comunicación mucho más efectivo, rápido y automatizado.
Un paso más allá de atención al cliente
Los chatbots, los robots que responden como personas, o los teleoperadores-robots, son cada vez más utilizados en la industria turística para entablar una conversación con los clientes potenciales, guiarlos en sus compras y resolver sus dudas frecuentes. Actualmente, Aeroméxico utiliza esta herramienta. En su Facebook Messenger puedes ver un mensaje como este: ¡Hola! Soy Aerobot y te ayudaré con la planificación de tu viaje. Al dar click en empezar aceptas nuestro aviso de privacidad: https://goo.gl/9DznDs 👇🏼.
Enseguida, el asistente despliega diversas opciones y, de acuerdo a lo que deseas, se van abriendo más ramificaciones. Si das clic a la opción “Tengo una duda”, Aerobot contestará: Escribe tu pregunta en una línea. Por ejemplo: ¿Cómo facturar?
De este modo, no importa a qué hora decidas entablar una conversación: la asesoría online será inmediata y, de acuerdo a cómo esté programado el chatbot, tratará de cubrir tus consultas.
Hoteles como Marriott y Hilton han implementado esta tecnología en sus apps móviles, y así como Aeroméxico tiene a Aerobot, la aerolínea Lufthansa también cuenta con Mildred, su chatbot de Messenger. También está la cadena hotelera Starwood Hotels & Resorts, que tiene un servicio similar mediante WhatsApp, llamado Let’s chat.
¡Súmate al comercio conversacional!
La fórmula: IA (Inteligencia Artificial)+ Personas = mejor atención, más ventas y mayor satisfacción. Tal y como estas grandes cadenas hoteleras y estas aerolíneas que te mencionamos , si tú también decides sumarte al comercio conversacional, la mejor manera de hacerlo es a través de los chatbots y otras herramientas que involucren la presencia de inteligencia artificial, o bien, integrando canales de comunicación personalizada mediante WhatsApp, Messenger u otros.
De esta forma, los usuarios que visiten la web de tu hotel se sentirán con mayor confianza cuando automatices mensajes parcialmente personalizados, de acuerdo a la etapa de compra en la que se encuentren, por ejemplo:
1.- Si son nuevos en tu sitio y solicitan información, puedes implementar mensajes con su nombre que den la bienvenida. 2.- Si una vez obtenida la información, desean comenzar con las reservas, los mensajes podrán incluir un texto como “Falta un solo paso para completar tu compra”. 3.- Si decidieron no comprar, por alguna razón, los mensajes podrían contener “¿Todavía no estás decidido?, ¡Aquí hay más opciones similares para tu estancia!”.
La intención es que logres una comunicación fluida y lo más natural posible con tus clientes, para facilitar sus procesos de compra y el seguimiento. Los chatbots pueden ser tan complejos y completos como tú te lo propongas.
¿Por qué los sitios web estáticos se están volviendo obsoletos?
Al referirnos a sitios web estáticos, hablamos de aquellos que, con frecuencia, poseen información incompleta, se encuentran desactualizados y son impersonales, de modo que obligan a los viajeros a que obtengan las respuestas que buscan afuera del sitio, ya sea llamando por teléfono, enviando un correo, o mediante algún otro proceso tedioso que puede arruinar la intención de compra.
Si decides utilizar las estrategias del comercio conversacional, verás que podrás resolver desde un mismo lugar cualquier duda que pueda surgir antes, durante o después de una reserva. Además, podrás optimizar la atención simultánea para muchos usuarios, sin necesidad de que estos cumplan miles de pasos. Finalmente,, podrás recopilar información valiosa sobre la experiencia de compra en tu sitio web, para ofrecer una mejor atención, de acuerdo a las necesidades de tus compradores.
Si quieres que tus clientes se acerquen a ti e interactúen de una manera más dinámica, invertir en el comercio conversacional será una excelente decisión. GuruHotel tiene integradas estas herramientas de comercio conversacional ideales para tu sitio web hotelero.
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