Bien dicen que los tiempos de crisis son oportunidades para emerger. Y en 2020, no hay excepciones, sobre todo si contamos con una serie de tips esenciales para reducir las cancelaciones en tu hotel.
La situación mundial actual presenta un panorama de incertidumbre para diversos rubros empresariales, siendo el sector turístico uno de los más afectados. Con el cierre de fronteras y la inminente cuarentena, ahora más que nunca, hay que tener un plan B.
¿Qué medidas podemos seguir para reducir el número de cancelaciones?
La flexibilidad en las reservas es un punto esencial, pues tener la opción de cambiar un acuerdo previo por otro le da al usuario un valor agregado de suma importancia, mismo que colocará a tu hotel en su top of mind y, seguramente, volverá en un futuro o hará una recomendación. En este punto es fundamental aclarar que en el proceso se garantizará que la tarifa se mantenga igual. De esta manera, evitamos una cancelación y aseguramos la satisfacción del consumidor.
Siempre da un plus. Sin importar que el cliente haya reservado un paquete específico o solamente un plan de hospedaje, sorpréndelo con un detalle. Ya sea un desayuno incluido, la oportunidad de llevar a un acompañante sin costo alguno, u ofrecer algún programa de entretenimiento para niños, los detalles siempre se aprecian. Quizá es buen momento para pensar en integrar un All Inclusive en tus paquetes, ya sea temporal o definitivo, si es que aún no cuentas con este servicio.
Las experiencias son los recuerdos que nos llevamos cuando el viaje termina. Esta es una regla que no debemos dejar en el olvido, especialmente al dedicarnos al sector turístico. Una experiencia vale más que mil palabras, asimismo, una gran aventura lo vale todo. ¿Por qué no incluirla entonces dentro de la estadía de tu visitante? La experiencia puede negociarse desde la reservación o en el momento de su llegada. Para hacerlo integral e interesante, puedes crear alianzas con proveedores específicos.
Ofrece un 50% de descuento en un tour o excursión familiar; un voucher de regalo para el SPA de tu hotel; ¿qué tal una cena romántica para dos o una tabla de quesos y vinos para compartir con una persona especial a la luz de la luna?; una noche de cine dentro del hotel; mientras más entrañable, mejores resultados. ¡Las posibilidades son infinitas!
Comunicación personalizada. No te conformes con el manejo de social media y el responding en tus redes y canales. Si la reserva de tu cliente se canceló desde una agencia online, como Booking o Expedia, contáctalo directamente para decirle que entiendes la situación y empatizas con él (o ella) y que para tu hotel sería un honor recibirlo. Asegúrale que en su próxima reserva contará con un porcentaje considerable para su hospedaje. Recuerda, lo que tratamos de hacer es evitar cancelaciones, y para lograrlo estamos abiertos a los medios que aseguren la satisfacción total de los huéspedes.
Actividades únicas. Puedes enviar un email con una encuesta a los clientes que reservaron contigo y movieron las fechas, así como a clientes antiguos, con el motivo de conocerlos mejor. Y con base en sus respuestas (por ejemplo: ¿cuál es la actividad que más disfruta?, ¿cuál es su deporte favorito?, ¿comida predilecta?) podrás obsequiarle una salida ya sea durante el día o en la noche. Este punto es similar al de generar experiencias, con la única diferencia de que ahonda en las diversidades entre los consumidores. Sus personalidades juegan un papel estelar. Cada cliente es único y cuenta con gustos e inquietudes singulares. Tras conocer sus respuestas, puedes enviarle un correo electrónico informándole que por ser un cliente especial ha ganado una experiencia sin igual. De esta manera, los clientes que volvieron a agendar estarán contentos de haberlo hecho y los que te visitaron en el pasado se reactivarán.
Eventos indoors. Semana santa es una época ajetreada, y no es de extrañar que las vacaciones del año en curso se verán afectadas por los acontecimientos recientes. La estrategia que como empresa hotelera puedes poner en marcha: hacerles una oferta que no puedan rechazar.
Hazles llegar un mensaje muy singular explicándoles que quienes iban a vacacionar durante semana santa podrán reagendar (manteniendo la misma tarifa, claro está) para visitar el lugar en las fiestas patrias. Y no sólo eso, sino que en cierta fecha se llevará a cabo de manera indoors una cena exclusiva con mariachi.
De esa forma, no sólo les estarás dando un motivo para volver a tu hotel en semana santa, o en la fecha que se estipule, sino que estarás quitando del mapa una cancelación. Igualmente, puedes crear eventos a puerta cerrada en distintas fechas que hagan sentir bienvenidos a quienes reagendaron o a quienes quieras premiar por su confianza o antigüedad: noches de mixología, open bar, maridajes a cargo de un chef invitado, entre otras cosas.
Al usuario le gusta saberse especial y, sobre todo, que es tomado en cuenta. ¡Aprovecha cada oportunidad que tengas para recordárselo!
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