Cómo obtener la fidelidad de tus huéspedes

Cómo obtener la fidelidad de tus huéspedes

No hay mayor satisfacción para un hotelero que ver huéspedes leales y frecuentes, pues eso significa que las cosas están funcionando de maravilla y los clientes están felices. Pero esto supone un gran reto y esfuerzo por parte de los hoteleros. Por esa razón, te traemos las mejores estrategias sobre cómo obtener la fidelidad de tus huéspedes.

Causa un gran primera impresión

La importancia de una primera gran impresión es un aspecto que como hoteleros no debemos descuidar, pues es el primer contacto que los huéspedes tienen con nosotros.

En la actualidad, los canales en donde ocurre la primera experiencia de tus clientes potenciales son en el perfil de tu hotel en un metabuscador, o en tu sitio web.

Al dedicar recursos y esfuerzo en optimizar estos canales con contenido de calidad, fotos atractivas, tarifas actualizadas, etc. los usuarios tendrán una mejor opinión de tu hotel incluso desde antes de visitarte.

Igualmente, contar con un proceso sencillo de reservas es vital para conseguir más reservas. Recuerda que los usuarios buscan una experiencia de reserva rápida y práctica en la planeación de sus viajes.

Personaliza tu hotel

Otras de las cosas que tus visitantes aprecian son los pequeños detalles que le dan vida y personalidad a tu alojamiento porque eso marca la diferencia del resto.

Puedes implementar e-mails de bienvenida personalizados, saludos o frases específicas de tu hotel e incluso, entrenar a todo tu personal para otorgar recomendaciones de actividades, lugares y atracciones cercanas así como de transporte, comida, etc.

Especialmente con clientes importantes o recurrentes, tener atenciones más allá del servicio normal de tu hotel te ayudará a crear el ambiente perfecto para obtener su fidelidad hotelera. Algunos ejemplos incluyen la opción de check-in y check-out flexibles, sorpresas en la habitación o invitaciones a eventos exclusivos.  

Crea un programa de lealtad

Ahora bien, para lograr que tus huéspedes regresen necesitas programas de fidelización hotelera. Estos les brindarán un atractivo extra a tus clientes que los motive a regresar.

De acuerdo con una investigación de PWC, existe un gran interés por parte de los viajeros de obtener ciertos beneficios y recompensas. La cuestión será definir a tus audiencias, entender sus intereses, gustos y comportamientos y así definir los beneficios para cada una.

Otra estrategia en el programa de lealtad de tu hotel debe centrarse en fomentar las reservas directas ya que estas tienen mucho mayor margen de ganancia que a través de las diferentes OTAs.

Algunos de los beneficios que puedes aprovechar son promociones exclusivas, noches gratis, convenios con diferentes marcas o comercios, acumulación de puntos, invitaciones a eventos especiales, entre muchos otros que tus huéspedes seguro agradecerán.

Para obtener mayores afiliados, asegúrate de promover y comunicar adecuadamente tu programa. Durante la estancia de tus huéspedes menciona el programa, cómo hacerse miembro y las ventajas que tendrá para ellos.

Finalmente, aprovecha los datos que las OTAs y tu sitio web te proporcionan para hacer retargetting con tus ofertas especiales. Toda la información de tus visitantes te permite tomar rápidas decisiones y ofrecer los servicios y comodidades oportunos para poder llamar la atención de cada cliente.

Aprovecha la información de tus huéspedes

De igual manera, la información de los usuarios digitales es lo que te ayudará a entender el comportamiento de tus huéspedes, qué tipo de contenidos les llaman más la atención, qué ofertas o anuncios funcionan mejor, etc.

Con esto, los hoteleros podrán crear campañas de publicidad y marketing optimizadas para llegar directamente a su público objetivo y alcanzar mayores tasas de conversión.

Por ejemplo, las campañas de e-mail marketing son sumamente efectivas para mantener el contacto con tus antiguos huéspedes, recordarles su estancia y ofrecerles incentivos para que vuelvan a reservar en tu alojamiento.

Escucha a tus clientes

No olvides realizar encuestas de calidad y satisfacción con el servicio así como habilitar canales para comentarios, reseñas, etc. Así, obtendrás de primera mano las sugerencias de tus visitantes, con las cuales podrás determinar el rumbo de acción para tu mejora continua.

Los clientes necesitan ser escuchados y que sus opiniones realmente se tomen en cuenta. Sólo así, podrás fortalecer una relación más cercana y de lealtad con tus huéspedes.

Campañas cruzadas con otros comercios

Crea alianzas estratégicas con otros comercios o marcas para ofrecer un valor agregado y ganar huéspedes fieles a tu hotel. Utiliza la información de tus audiencias para determinar sus preferencias y elegir a los aliados que más atractivo tengan para tus clientes.

Investiga, averigua qué tiendas, restaurantes o comercios visitan cuando están alojados en tu hotel y construye campañas basadas 100% en las elecciones o estilo de compra de tus visitantes.

Beneficios

Las ventajas de obtener la fidelidad de tus huéspedes son numerosas. Por un lado, el costo de retención de clientes ya existentes es menor a que implica menos trabajo de convencimiento y tiene un mayor margen que el costo de adquisición de un visitante nuevo.

Además, en el estudio antes mencionado de PwC se concluyó que los huéspedes actuales de tu hotel están dispuestos a gastar más en sus hoteles favoritos que en uno nuevo, al igual que generan ingresos complementarios, y actúan como embajadores de la marca, contribuyendo a la publicidad positiva de boca en boca.

Con GuruHotel, tendrás todo el apoyo de primera mano con expertos en hotelería, para brindarte las herramientas tecnológicas a tu hotel y que puedas dedicarle más tiempo a la creación de estrategias para obtener la fidelidad de tus huéspedes.

No dejes pasar la oportunidad obtener nuevas oportunidades de venta con huéspedes a las que ya lograste conquistar.

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