El impacto de las reseñas ha evolucionado con el tiempo y repercute a gran escala en las reservas directas de tu hotel, pues ahora con los medios digitales se han transformado en herramientas de convencimiento para huéspedes potenciales.
Hace algunos años existían grandes libros donde los huéspedes escribían experiencias sobre su estancia. Inclusive, algunos curiosos comparaban sus respuestas con las del resto y se enteraban si algún conocido o personaje famoso se hospedó en el mismo lugar.
A pesar de que la modalidad actual es diferente, bien dicen que la mejor publicidad es la que llega de boca en boca. Aquí radica la importancia de conseguir reseñas positivas, ya que podrás conseguir más reservas directas.
¿Qué tanto impacto puede tener una reseña?
Gracias al auge de las redes sociales, la atención que le demos a las opiniones ha cobrado mayor importancia, pues la manera en la que tratemos a nuestro huésped llega a influir en la impresión de clientes potenciales.
Debes tomar en cuenta que no solo le respondes a la persona que escribe una reseña sobre tu hotel, sino a los miles de usuarios que visitan la plataforma donde fue escrita. Varios estudios han demostrado que el 95% de los que viajeros leen las reseñas antes de realizar una reservación directa.
En algunas redes sociales existe la pestaña de opiniones, recomendaciones o calificaciones para que los usuarios puedan describir sus experiencias. En tu sitio web, verifica que haya un espacio donde también tengas esta apertura. El 49% de los viajeros no se arriesgan a reservar en hotel que no tenga “opiniones”.
No le tengas miedo a los malos comentarios, son inevitables. Pero una correcta gestión para la solución de necesidades o quejas hará visible tu preocupación y simpatía por el bienestar de tus huéspedes. Involucrarte de esta manera es la mejor política para revertir una situación problemática.
¿Cómo conseguir una reseña positiva?
El impacto de las reseñas de otros huéspedes son fundamentales a la hora de elegir y reservar. Porque muchas veces pueden enterarse de algo que en la descripción principal no mencionamos. Como el mejor platillo del restaurant, el mejor sitio para una fotografía, el tipo de clima de la zona, entre otros.
Sé congruente y no exageres
A veces al describir nuestro hotel podemos exagerar cómo son las habitaciones, los servicios, o que tan cerca están los sitios de interés. Lo mejor es ser lo más objetivos posibles y resaltar los aspectos positivos.
De esta manera los huéspedes no se sentirán decepcionados de no encontrar lo que imaginaban.
Actitud de servicio
Está por demás mencionarlo, pero es el punto clave para todo el funcionamiento del hotel. Tal vez los huéspedes no siempre reconozcan la amabilidad del personal, pero una mala actitud no la olvidarán jamás, y es un punto que pueden reclamar fácilmente y dañar mucho la imagen de tu hotel.
Interactúa en redes sociales
Todas las redes tienen herramientas de mención que vinculan a las cuentas oficiales de tu hotel. No dudes en reaccionar a las fotos, compartirlas, re-twittearlas o re-compartir en stories.
Los usuarios reales transmiten experiencias reales y cuando son tomados en cuenta les creas el sentimiento de ser tu mayor prioridad.
Responde todas las reseñas
Es importante tener una buena gestión online respondiendo rápido y lo mejor posible a las reseñas de tus huéspedes. Atenderlos adecuadamente es un factor clave para las reservas en nuestro hotel.
Toma en cuenta estos consejos:
- Empieza agradeciendo al usuario por el comentario, no importa si es positivo o negativo.
- Personaliza la respuesta para que el huésped sienta que su opinión es tomada en cuenta.
- Si se trata de una queja, discúlpate por los inconvenientes que se hayan suscitado durante la estancia del huésped y menciona las medidas que se llevarán a cabo para solucionar el problema o mejorar el servicio.
- Siempre trata de responder con lenguaje positivo y optimista.
- Si se trata de un comentario positivo, intenta fidelizar a los huéspedes invitándoles a volver. Puedes mencionar otros servicios que ofrezcas.
Con responder las opiniones no termina el trabajo. Si hay quejas recurrentes debes realmente buscar la solución al problema. Un líder hotelero estratégico hace partícipe a tu personal sobre esta retroalimentación para que a manera individual conozcan sus áreas de oportunidad.
Si te gustó este artículo, tal vez te puede interesar.
ES 
EN